Process Observatory: Acht Punkte für nachhaltige Prozessverantwortung

Prozessverantwortung: 8 Punkte, die Unternehmen bei der Definition von Prozessverantwortung berücksichtigen sollten 

 

Derzeit erlebt die Prozessorientierung in vielen Unternehmen eine Renaissance. Getrieben durch Herausforderungen wie die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, die Digitalisierung bestehender Abläufe oder auch eine stärkere Kundenorientierung, hinterfragen, bewerten und ändern Unternehmen nicht nur ihre Prozesse, sondern versuchen – auch als Erkenntnis aus vergangenen Negativerfahrungen – durch begleitende Maßnahmen eine dauerhafte Prozessorientierung und -qualität sicherzustellen. 

 

Eine dieser begleitenden Maßnahmen ist die Rückbesinnung auf die Zuweisung von Prozessverantwortlichkeiten. Im Unterschied insbesondere zu dem Rollenbild des Chief Process Officers (CPO), das in den 00-Jahren gerade in großen Unternehmen entstand, ist aktuell eher ein Trend auszumachen, dass Prozessverantwortung auf der operativen Ebene angesiedelt wird. Dies ist sicherlich auch eine Reaktion auf die Erkenntnis, dass der CPO vielfach ein König ohne Reich und Untertanen und damit vor allem eine Marketingmassnahme war, der exponierte Ausdruck der Wunschvorstellung einer Unternehmenskultur. Im Kräfteverhältnis zwischen Fach- und Prozessverantwortung haben sich dagegen in den meisten Unternehmen und Branchen die Fachabteilungen als die dominierende Kraft durchgesetzt, so dass von den knapp 60% der DAX-Unternehmen, die 2004 einen CPO auf oberster Führungsebene hatten, aktuell nur noch weniger als 25% eine derartige Rolle besetzen. 

 

Dennoch, die einfache hierarchische Verlagerung von Prozessverantwortung allein wird kein Erfolgsfaktor sein. Vielmehr müssen sich Unternehmen damit beschäftigen, die Rolle so auszugestalten, dass sie auch die an sie geknüpften Erwartungen erfüllen kann. 

1. Klare Rollenbilder definieren 

 

Erfolgreiche Unternehmen unterscheiden vielfach die Rollen der Gesamt- und Teilprozessverantwortlichen. Dabei ist der Gesamtprozessverantwortliche im End2End Sinne für die Qualität, die Ergebnisse und Effizienz des Gesamtprozesses verantwortlich und kontrolliert und steuert die teils umfänglichen Prozesse mit Unterstützung von Teilprozessverantwortlichen, die durch ihre fachliche Spezialisierung näher an operativen Problemen des Tagesgeschäftes dran sind. 

 

Ergänzt werden diese beiden Rollen durch einen Governanceverantwortlichen, der über die Einhaltung von Standards, z.B. in Bezug auf Dokumentationsformen, Reporting u.ä. wacht und prozessübergreifend koordinierend tätig ist. 

2. Klare Definition des Verantwortungsbereiches

 

Jedem Prozessverantwortlichen muss klar sein, an welcher Stelle, mit welcher Prozessaufgabe sein Verantwortungsbereich beginnt, welche Arbeitsschritte er umfasst und wo er endet. 

 

Eine lapidare Aussage wie «Bestellprozess» erweist sich schon dann als unzureichend, wenn der Übergangspunkt von der Bestellung zur Produktion nicht eindeutig definiert ist. 

3. Besetzung durch qualifizierte Mitarbeiter

 

Prozessverantwortung erfordert ein hohes Mass an analytischen Skills, Kommunikations- und Konfliktfähigkeit sowie prozessfachlicher Qualifizierung. Eine falsche Zuordnung der Aufgabe kann im schlimmsten Fall sogar kontraproduktiv sein und zu einer Verschlechterung der Prozessqualität führen. 

4. Definition von Rechten und Pflichten

 

Prozessverantwortung ist keine «Nebenbei-Aufgabe». Unternehmen müssen dafür Sorge tragen, dass Prozessverantwortliche die für die Wahrnehmung der Aufgaben erforderliche Arbeitszeit auch zur Verfügung haben. 

Vermeiden Sie auch, dass Prozessverantwortung darauf reduziert wird, einen definierten Ansprechpartner zu Prozessfragen oder schlimmstenfalls zu Prozessproblemen zu haben. Hiermit schaffen Sie bestenfalls einen Prozessverwalter, im schlimmsten Fall einen Sündenbock über ungelöste Prozessprobleme.

 

Aktive Prozessverantwortliche brauchen neben allen Informationsrechten, die der Prozesstransparenz dienen (Zugang zu Reports, Auswertung von Mengen- und Zeitengerüsten, Datenqualitätsanalysen etc.) vor allem Gestaltungs- und auch Reorganisationsrechte. Dies bedeutet nicht, dass sie autark handeln können, aber eine reine Beobachtungs- und Whistleblower-Funktion wird dem Ziel der permanenten Erhöhung der Prozessqualität kaum dienlich sein. 

5. Zieldefinition 

 

Koppeln Sie Prozessverantwortung an Ziele und Massnahmen. Diese sollten sich auf qualitative, quantitative sowie Führungsziele beziehen. Nutzen Sie dafür standardisierbare Methodiken wie OKR, die bestens geeignet sind, auch dynamische Zielaspekte abzubilden und bewertbar zu machen. 

6. Reporting 

 

Etablieren Sie klare Berichtswege für die Prozessverantwortlichen. Wer berichtet über was an wen und in welcher Frequenz. Wird dies Unterlassen oder nur On-Demand geregelt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Prozessverantwortliche seiner Aufgabe auch mangels Interesses der Unternehmensführung nicht ausreichend nachkommt.

7. Prozess- und Datengovernance

 

Prozessverantwortung in unserem Sinne konzentriert sich in erster Linie auf prozessfachliche Aspekte: Werden Prozessvorgaben i.S. standardisierter Abfolgen von Aufgaben eingehalten, werden Schwachstellen identifiziert und adressiert, an welchen Stellen ist ein Prozess in der bestehenden Struktur und Ausrichtung nicht zukunftsfähig.

 

Daneben besteht zudem die mindestens auf Prozessmethodiken und -standards ausgerichtete Verantwortung, die üblicherweise durch den Begriff Governance beschrieben wird. Sie adressiert Fragen wie Dokumentations- und Berichtsstandards, Sicherstellung der Anwendung einheitlicher Verfahren z.B. zur Prozessanalyse, Festlegung prozessübergreifender Metriken zur Prozessbewertung und vieles mehr. Diese Aufgabenbereiche stellen neben der Konsolidierung und Standardisierung vor allem auch eine Hilfestellung für die Prozessverantwortlichen dar und erfordern eine enge Abstimmung zwischen ihnen und dem Governance-Verantwortlichen. An dieser Stelle soll im Rahmen der Prozessverantwortung auch die damit einhergehende Datenverantwortung inkl. der Aufgabe der Datengovernance angesprochen werden. Der Wiederverwendungsgrad von Daten in Unternehmen ist üblicherweise um ein Vielfaches höher als der Wiederverwendungsgrad von Prozessbestandteilen, jedoch wird Datenqualität bislang äusserst selten im Kontext der Prozessverantwortung betrachtet. Jedoch ist hier bei zunehmender Digitalisierung von Geschäftsmodellen und -prozessen zu erwarten, dass die Bedeutung von Daten (Vollständigkeit, Konsistenz, Lifecycle-Management) eine wachsende Bedeutung für Prozessverantwortliche bekommen wird.

8. Tests und Kontrollen

 

Definieren Sie Kontrollmassnahmen und Tests, die es Ihnen ermöglichen, gezielt innerhalb Ihres Prozessverantwortungsbereiches strukturelle und operative Probleme zu identifizieren. Dies kann von der stichprobenartigen Kontrolle eines Einzelvorgangs («wurde der Kundenantrag gem. Prozessdefinition verarbeitet») bis hin zur Analyse periodenbezogener Mengengerüste reichen. Es fällt immer wieder auf, dass Differenzen zwischen «Wie viele Vorgänge sind in einen Prozess reingegangen» und «Wie viele Vorgänge haben den Prozess wieder verlassen» ohne nachvollziehbare Erklärung hingenommen werden – so sie denn überhaupt erkannt werden – und in den wenigsten Fällen zu Korrekturmassnahmen führen. 

Mehr über Prozessmanagement im Rahmen von digitaler Transformation erfahren Sie in unserer Serie Process Observatory.